Jiřina Jenčková: „Práce s lidmi je ta nejtěžší, ale zároveň ta nejkrásnější"

Seznámení s Jiřinou Jenčkovou – majitelkou konzultační společnosti Profit Hotel Concept s.r.o.

Inspirující moudrá žena plná optimismu a vždy s úsměvem na tváři. Profesionál s velkým P. Přední odbornice na hospitality se zaměřením na hotelové provozy. Zakladatelka úspěšné společnosti Profit Hotel Concept s.r.o., koučka, mentorka, senior konzultantka a specialistka na revenue management. Seznamte se s Ing. Jiřinou Jenčkovou, Ph.D.

V posledních letech těch pracovních rolí nebylo úplně málo, ale pokud bych se je měla pokusit částečně vyjmenovat, tak jsem mentor, lektor, hospitality kouč, feng shui kouč, senior konzultant, akademický pracovník, specialista na revenue management, profesionál v cestovním ruchu v oblasti hotelového managementu v celé jeho šíři již téměř 30 let, ale především jsem člověk, který má rád život a práci s lidmi.

20 let se specializuji na oblast implementace principů Revenue managementu. Jsem jeho velká propagátorka a sestavila jsem první kurz revenue managementu pro česká nezávislá ubytovací zařízení. Touha předávat toto know how byla i jedním z důvodů založení konzultační společnosti Profit Hotel Concept s.r.o. (2009, IČ od 2006). Měla jsem pocit, že z této pozice budu oboru užitečnější a prospěšnější.

Mám ráda holistický přístup, ráda hledám nové metody, postupy a úhly pohledu, které pomáhají měnit myšlení a přístupy lidí. Pomáhám lidem uvědomit si určité souvislosti mezi jejich osobním a pracovním životem, naučené programy z rodiny a vliv prostředí, ve kterém žijeme a pracujeme. Ovšem v poslední době se cítím trochu i jako „hotelová roztleskávačka" a motivátorka pro restart cestovního ruchu.

Začneme zlehka. Řídíte se nějakým životním mottem?

Řídím se mnoha motty podle aktuální životní situace: Co tě nezabije, to tě posílí. Pomocnou ruku najdeš na konci svého ramene. Pokud něco nemůžeš změnit, změň postoj! Jediná životní jistota je neustálá změna. Život ještě nikdo nepřežil – žij tady a teď. A neměla bych zapomenout na naše interní PHC pravidlo pro práci v hospitality:

"PHC 5N" – nepředpokládej, nemysli, nesnaž se, neměj problém a nic si neber osobně.

Jaké máte koníčky?

Vím, že to bude znít jako klišé, ale moje práce je i mým koníčkem. Fandím celoživotnímu vzdělávání a rozvoji. To hlavní přichází vlastně až po ukončení školy. Vždy mě více zajímaly věci, které se ve školách neučily a neučí. Volného času příliš nemám a jsem ráda, pokud si mohu přečíst i něco, co nesouvisí s oborem. Ráda čtu, maluji a kreslím. Baví mě vymýšlet změny v prostoru podle učení harmonizace prostoru a životů – feng shui. K některým aktivitám jsem se vrátila díky dětem (kolo, lyže, brusle). Aktuálně si užívám procházky s pejskem. Ráda řídím auto. Miluji rodinné výlety, kdykoli a kamkoli. Učím se i odpočívat. A samozřejmě ráda cestuji.

Kam nejraději cestujete?

Cestování je něco, co považuji za nedílnou součást mého života. Cestuji ráda, je to součást mé práce. Pokud pominu pracovní cesty za klienty, nebo za účelem přednášek v zahraničí, tak ráda spojuji příjemné s užitečným. Ne, že by mi nezáleželo na tom, kam a proč cestuji, ale důležitější je pro mě s kým. Pokud to je možné, mám ráda svobodnější formu cestování, ideálně autem. Přeci jen letenka už mi dává časové hranice a úplně nevyhledávám současné letištní procesy. Miluji moře a ráda navštěvuji něčím zvláštní místa. Pokud bych si měla vybrat destinaci, to bude těžké, ale mám ráda atmosféru např. Itálie a Francie.

Čím se řídíte, když si na své dovolené vybíráte hotel?

To jste řekla zcela přesně. Mé okolí často nechápe, že pro mě jet do hotelu znamená, že "jedu do práce". Někdy se ještě zcela nevyhnu podvědomému „mystery shoppingu", ale lepším se. Manžel je na to zvyklý a děti již v lobby udělují hvězdičky, často bohužel i nahlas.

Zpět k otázce. Zde bych na odpověď potřebovala tak dvě stránky. Ale u nás si musíme odpovědět na 4 zásadní otázky: 1) vaříme – nevaříme, 2) letíme – po vlastní ose, 3) více pobytový či poznávací a teď k tomu přibyla i otázka 4) s/bez pejska? Teprve poté řešíme destinaci a vše ostatní. Zcela upřímně mohu říci, že mám ten luxus, že tuto rodinnou aktivitu si bere na starosti můj manžel, jako svůj letní projekt. A je zcela jedno, zda řešíme kemp, nebo luxusnější hotel. Zná všechny obvyklé parametry, na které bych se dívala. Vše promyslí, vygooglí, naplánuje a nakonec mi dá vybrat mezi top možnostmi. A já jsem moc ráda, že si nemusím brát práci domů.

Jste jednatelkou úspěšné firmy Profit Hotel Concept. Čím přesně se společnost zabývá?

Společnost Profit Hotel Concept s.r.o. vznikla s cílem pomáhat zlepšovat úroveň oboru hospitality nejen v ČR, a to především v oblasti ubytovacích služeb. Trochu mě mrzí, jaká nám bývá připisována image a často bohužel i z míst, která by náš obor měla více podporovat v celém jeho potenciálu, který nese.

Poskytujeme konzultační služby, koučink, mentoring, ale i školení různého zaměření v jakékoli formě. Řešíme různá provozní téma v různých fázích vývoje ubytovacího zařízení – od prvotní myšlenky, konceptu, feasibility study, přes pre-opening, opening, různé provozní upgrady, systémové vychytávky, práce s lidským faktorem, práce s prostorem a mnoho dalšího. Máme nejširší portfolio služeb v tomto oboru v ČR a jsem vděčná, že mám tak úžasné kolegy – interní i externí specialisty na různé oblasti, ale především i lidsky skvělý tým. Nejraději bych je všechny vyjmenovala.

Dnešní generace vyžaduje více „instantní" způsob. Mám ráda koncepční – holistický přístup, který se postupně spolu s rozvojem Profit Hotel Concept daří naplňovat. Díky dlouhému působení na Katedře cestovního ruchu VŠE (2006 – 2018) a jako externí lektorka AHR ČR, mám velmi blízko ke vzdělávání a chápu i akademické potřeby. Uvědomuji si, že pokud máme opravdu pomoci v oboru něco od základu změnit, je potřeba „pracovat" nejen v terénu s profesionály, ale pomáhat vychovávat novou, mladou generaci našich budoucích kolegů. A to i v zahraničí, nebo v rámci konferencí apod. Rozdíl mezi teorií a praxí bývá někdy až propastný. Ale to by bylo téma na zcela jiný článek.

Pravdou je, že každý náš konzultant musí obstát i jako kvalitní lektor. Jedna věc je něco umět a druhá, dokázat své zkušenosti užitečným a srozumitelným způsobem předávat dále. Někteří z kolegů jsou také certifikovanými kouči. Tato metoda v práci s klienty se nám, v kombinaci s mentoringem, osvědčila nejlépe.

A s čím pomáháme? Nejčastější hlavní cíl každého majitele je zvyšování profitu a provozní efektivity a k tomu vede mnoho, opravdu mnoho cest. Respektive ohnisko problému bývá v různých oblastech, ale pokud má celé hotelové a provozní soukolí fungovat, je potřeba postupně ladit všechna kolečka. Naší vlajkovou lodí je zcela jistě implementace principů revenue managementu včetně finanční oblasti, reportingu a cenotvorby. Často řešíme standardizaci všech provozních procesů a především pak mentoring personálu. Pracujeme s těmi, kteří změnu opravdu chtějí a chtějí se učit. Učíme klienta co nejrychlejší samostatnosti. Jak se říká: "Nedáme vám rybu, ale naučíme vás rybařit"

Kromě naší konzultačně-lektorské činnosti pracujeme často s rodinnými firmami. Řešíme nejen otázku rozdělení kompetencí a odpovědností členů rodiny, ale i vztahů a to nejen těch pracovních. Business je výsledkem vztahů a na nich také může i zkrachovat.

Kromě již výše zmíněného koučinku a mentoringu, pracujeme i s vlivem prostoru a času na člověka, tedy s metodou učení Feng Ren Shui. Víme, že vše souvisí se vším a vliv prostoru a času na člověka je zásadní. Přejeme si, aby naši hosté měli u nás možnost zažívat „hygge" pocit.

Zažili jsme to všichni. Někde se přirozeně cítíme lépe a jinde jsme jako na trní. A co teprve, když do prostoru vložíme třeba podnikatelský záměr a necháme prostor, aby pracoval pro nás a podporoval nás. Nemusíme přece vše „utáhnout" sami. Nechme si pomoci.

Ještě bych možná zmínila jednu z oblastí, které se věnujeme. Nezvládnu zde vyjmenovat vše, ale jestli něčemu opravdu fandíme, tak jsou to technologie. Je to pojící článek mezi hotelem a hosty, a s mladší generací o to více. Tím, že vzděláváme a posouváme lidi po profesním žebříčku dále, pomáháme například také tomu, že se umí později sami rozhodnout, která technologie je právě pro jejich hotel ta nejlepší.

Technologiím velmi fandíme a jsem ráda, že Profit Hotel Concept má možnost, nejen jako aplikační garant, býti součástí i vývoje v této oblasti. Více zatím prozradit nemohu, ale sledujte stránku www.HotelovySimulator.cz.

Jak jste se k založení společnosti vůbec dostala?

Byl to cíl a dlouhodobý plán. První myšlenka na založení konzultační společnosti vznikla někdy po roce 2000, kdy jsme se naplno věnovala yieldingu a implementaci principů revenue managementu pro hotel Crowne Plaza Prague (dnes opět International). V Čechách se jednalo o novinku na trhu a v té době jsme s kolegou ze spřáteleného hotelu, v rámci stejného řetězce, byli prvními Čechy v pozicích revenue manažerů. Výsledky metody revenue managementu a její techniky mě nadchly natolik, že jsem nechápala, proč tímto způsobem neřídí tržby všichni.

Postupně jsem v rámci hotelové skupiny pomohla RM implementovat do dalších dvou hotelů – Grand Hotel Bohemia a Grandhotel Brno, kde jsem trénovala nové revenue supervizory. Měla jsem silnou potřebu své praktické zkušenosti předávat dál. Později přišla nabídka z VŠE v Praze z Katedry cestovního ruchu, začít tuto problematiku přednášet. Ve stejnou dobu, tedy na podzim roku 2006 jsem začala pracovat jako externí lektor pro AHR ČR.

Pak už to vzalo rychlý spád. Na jaře 2007 jsem pochopila, že budu oboru mnohem prospěšnější z druhé strany. Vznikl první český kurz Revenue managementu. V té době jsem měla již jasnější představu o podobě budoucí firmy, kde u zrodu stáli kolegové jako např. Lenka Žlebková a Honza Kameníček. Také jsem si přála založit rodinu a bylo mi jasné, že s dětmi se ředitelská či manažerská práce v hotelu zvládá jen velmi těžko. Založení jsem nakonec o pár měsíců posunula, protože v létě 2008 se nám narodila dvojčata.

K oficiálnímu založení Profit Hotel Concept došlo na jaře 2009 společně s Gabrielou Zmekovou. Postupně jsme se obě staly vícečetnými matkami a kloubily rodinu s rozvojem firmy. Struktura i forma Profit Hotel Concept se postupně proměňovaly. Letošním jarem Profit Hotel Concept nastartovala 12. rok svého působení a doufáme, že ani nucená „covid pauza" nás nezastaví.

Liší se původní podoba projektu od současné situace?

Původní myšlenka zůstala, jen se ji postupem času daří více a více naplňovat v celé její šíři a hloubce. Přeci jen se jedná opravdu o koncepční proces. Jediná jistota je změna. Co se liší, jsou požadavky klientů a my podle toho modifikujeme náš přístup. Také se ve vedení hotelů proměňují generace. I tento fakt má vliv na některé nové zakázky, resp. důvod prvního oslovení Profit Hotel Concept. Mladší generace je více připravena využívat moderních technologií a přicházejí na to, že dobře nastavené automatizované procesy a vhodně zvolené technologie jim výrazně pomohou při řízení hotelu a celého provozu.

Kdo je hlavním zákazníkem Profit Hotel Concept?

Našimi nejčastějšími klienti jsou převážně nezávislé hotely. Patří sem i hotelové restaurace, spa a wellness, konferenční prostory a další související provozy. Poptávají nás i pensiony, hostely, různá stravovací zařízení, ale i informační centra, developeři, architekti, svatební koordinátoři. Vzhledem ke komplexnosti našich služeb máme i klienty mimo obor. Například Revenue Management, osobnostní či manažerský koučink či Feng Ren Shui můžeme aplikovat de facto kdekoli. Čistě statisticky, z dlouhodobějšího hlediska, míváme obvykle půl na půl pražské a regionální hotely. V posledních letech nám roste poptávka ze strany rodinných hotelů, ale ani poptávka hotelů z hotelové skupiny není výjimkou.

Jaké všechny služby svým zákazníkům nabízíte?

Jak již bylo zmíněno, máme nejširší portfolio služeb na trhu a vše se snažíme pojmout komplexně a holisticky. Nabízíme veřejné kurzy, uzavřená školení, mentoring, koučink (i osobnostní), konzultace, Feng Shui konzultace. Část služeb i outsourcujeme, například revenue management – správu a řízení tržeb. Mezi naši největší výhodu považuji naši nezávislost na konkrétních technologiích, systémech, či firmách. Našim klientům asistujeme jim při zavádění změn, vedeme je k co nejrychlejší samostatnosti a nezávislosti na třetích stranách, aby si manažersky, lidsky i odborně věřili. Jsme partneři a parťáci pro všechny hospitalidi, kteří si nejsou konkurencí, ale vzájemnou inspirací.

Zabýváte se mj. konzultační činností. Jak konzultace probíhá?

Máme svůj interně daný obvyklý postup, který vychází z naší praxe a etického kodexu. Ale i tak je vše velmi individuální a specifické. Jsou situace, na které se předem ani připravit nelze. Vždy záleží na aktuálním stavu a urgentnosti situace u klienta a jeho prvních požadavcích, tedy důvodu, proč nás poptal.

Před prvnímu setkáním máme již zpracovanou externí analýzu a vlastní mystery shopping. Z průběhu hovoru vyplyne, čeho si majitel/manažer již vědom je, a kterých provozních oblastí si ještě nevšiml. Využíváme i toho, že nemáme provozní slepotu. Projdeme celý provoz, následuje primární audit a vypracování plánu náprav včetně harmonogramu doporučených kroků, které povedenou k naplnění zakázky. V průběhu spolupráce se majitelům odkryjí i další oblasti, které původně nemusel mít šanci vidět. Neděláme nic na půl. Rádi odcházíme od čistého stolu. Není výjimkou, že se klienti po pár letech vrací, když jsou připraveni na další krok, plánují změnu, nebo si přejí interní nezávislý audit.

Velmi mě těší, že manažeři navazují na naši spolupráci osobnostním a manažerským koučinkem, rozvíjí své kompetence a leadership. A toho si velmi ceníme, protože není nic lepšího, než jít příkladem svému týmu. Ukončením školy nic nekončí, právě naopak. Učíme a rozvíjíme se celý náš profesní život.

Vidíte stoupající zájem o poradenské služby Profit Hotel Concept?

Ano, zájem je stoupající i díky komplexnosti služeb, které nabízíme. Dokážeme pomoci v jakékoli fázi vývoje hotelu. Lidé pochopili, že není v silách každého jednoho člověka, zvládnout vše sami. I my máme specialisty na jednotlivé oblasti, ale zároveň jsme si zachovali vzájemnou zastupitelnost. Právě v době krize si lidé uvědomují, jak mají co nastaveno a co jim případně chybí. Zároveň nastupující generace chápe, že nechat si pomoci profesionální firmou je efektivnější a v konečném důsledku i levnější, než jít opakovaně cestou pokus omyl.

Všimli jsme si, že se také zabýváte rozvojem zaměstnanců.

Celý náš obor stojí na lidských profesionálech – people business. Je to služba lidem a tu může dělat pouze ten, kdo přirozeně ráda dělá ostatním lidem radost. Sloužit, neznamená někomu posluhovat, ale být ve službě!

Naše zaměření je, v tomto ohledu, opravdu široké. Lidé se mohou rozvíjet po stránce odborné, osobnostní – lidské, ale i manažerské. Stejně tak pracujeme i uvnitř našeho týmu. Ctíme individualitu a ikigai každého jedince či týmu, ale sledujeme i dynamiku pracovních týmů. Využíváme i méně tradičních metod, jako například výklad osobního astrotypu. Ten nám prozradí více než běžný životopis.

Nejčastěji pracujeme s různými úrovněmi manažerů, ředitelů a supervizorů tak, aby oni sami dokázali vše co nejlépe předávat svým kolegům. Využíváme pákového efektu, tedy pokud rovnou nepracujeme s celým úsekem či týmem.

V posledních letech jsme zintenzivnili práci s majiteli či řediteli. Někdy je potřeba přenastavit určité zažité vzorce a nastavení a zbourat skleněný strop, který limituje naše myšlení, vize a další možný rozvoj. V okamžiku, kdy se nám neefektivní model podaří rozklíčovat, mohou se dít i „zázraky". V každém případě tyto kroky vedou k něčemu, čemu říkám „vědomý management a leadership". Práce s majiteli a řediteli probíhá vždy mimo hotel.

Často pořádáte kurzy pro veřejnost. O jaké kurzy se jedná?

Naši „Profit Hotel akademii", tedy otevřené kurzy pro odbornou veřejnost, vypisujeme obvykle na jaře a na podzim. Některé vybrané kurzy školíme i ve spolupráci s AHR ČR. Naší vlajkovou lodí je rozhodně dvoudenní kurz Revenue managementu pro ubytovací zařízení. Mezi naše stálice patří i Sales, Housekeeping, Recepce I a II, Upselling, Budgeting & Forecasting, Spa&Wellness, ale oblíbené jsou F&B kurzy zaměřené nejen na provozní, ale i finanční stránku věci. Nabízíme i kurzy, které vás naučí naplánovat a pohlídat si náklady, popracovat na sobě osobnostně a manažersky.

Nově nabízíme i základní orientaci při práci s prostorem, tedy Feng Ren Shui. Na míru, v rámci uzavřených kurzů, jsme klientovi schopni zajistit de facto cokoli. Nicméně účast na otevřeném kurzu dává potencionálnímu klientovi možnost vyměnit si zkušenosti s kolegy z oboru, ale dává mu i velmi dobrý obrázek o tom, kdo jsme, co umíme a jak fungujeme. Zároveň také pozná, jestli by nám fungovala „pracovní chemie".

Mimo jiné píšete i svůj blog. Co se na něm mohou čtenáři dozvědět?

PHC online aktivity má na starosti naše úžasná kolegyně, marketingová a PR specialistka, Petra Kazdová. Má pod palcem ediční plán, který zahrnuje všechny naše online a offline aktivity na blogu, Facebooku, Instagramu, LinkedIn a YouTube kanálu. Příspěvky vychází i několikrát do týdne a podílí se na nich celý tým v rámci svých konkrétních specializací. Zvýšili jsme i počet videí – rad či zamyšlení nad konkrétními tématy. Videa točit chceme a budeme, ale jinak v práci s klientem preferujeme především osobní kontakt.

Během „corony" jsme díky Evičce Křížové přinášeli aktuální zprávy provozovatelům ubytovacích zařízení, aby vše měli uceleně a přehledně k dispozici na jednom místě. Byla to velmi náročná doba, kdy změny přicházely i několikrát za den.

Přemýšleli jsme, jak i my můžeme pomoci rozhýbat obor a připravili jsme sérii článků z jednotlivých krajů pod projektem „Dovolená 2020" tak, abychom motivovali co nejvíce Čechů strávit svoji hlavní dovolenou v Čechách. Máme zde skvělé ohlasy.

Co se týka mého osobního blogu/webu, zde se nejvíce věnuji především koučinku, mentoringu, práci s prostorem a osobnostně-rozvojovým oblastem.

Zaujala nás další z Vašich činností – každý rok vydáváte Kalendář hoteliéra.

Myšlenku na „hotelový kalendář" jsem v sobě nosila několik let, než přišel ten správný čas k jeho realizaci. První edici dokonce ilustrovala naše bývalá kolegyně Jana Bláhová. Mám ráda, pokud vše co tvoříme, má přidanou hodnotu. Cílem nebylo „pouze" pobavit kolegy, abychom viděli, že jsme v tom všichni spolu, chtěli jsme i trochu edukovat a zároveň podpořit obor.

Zde došlo ke skvělé symbióze s Nadací AHR ČR, která svojí činností podporuje děti z dětských domovů, kteří chtějí studovat náš obor a stát se tak našimi budoucími kolegy. Přijde mi, že pomáhat je přirozené a že způsob a formu si volíme každý sám. Kromě kalendáře jsme zapojeni do různých pro bono projektů na podporu oboru. Jde nám přece o udržitelnost a rozvoj oboru, který milujeme. Letos chystáme již čtvrtou edici kalendáře Roku hoteliéra.

Podporujete činnost akademických obcí. V čem tato podpora spočívá?

Toto je obecně velké téma, které by vydalo na samostatný článek. Svým způsobem se tímto tématem nepřímo zabývám již od konce střední školy, kdy jsem na Northview High School sepsala úvahu na téma porovnání v přístupu k odbornému středoškolskému vzdělávání mezi ČR, Rakouskem a USA.

12 let, do roku 2018, jsem spolupracovala s VŠE – FMV, kde jsem v posledních letech měla mj. na starosti internacionalizaci Katedry cestovního ruchu a také projekt odborných stáží. Díky programu Erasmus Plus aj. jsem měla možnost přednášet na zahraničních univerzitách (Madrid, Sheffield, Amsterdam, Pori, Ningbo, Girona).

Od roku 2018 spolupracuji s VŠO v Praze (PEUNI), a s VŠH v Praze 8 (UCP). Profit Hotel Concept je spolu s VŠH zapojena do grantových projektů s univerzitami ve Zlíně, Hradci Králové, Plzni, ČVUT. Dlouhodobě spolupracuji s univerzitou ve španělské Gironě, kde pravidelně vedu kurz Revenue Managementu pro výběrovou třídu mezinárodních studentů z 25 zemí.

Kontaktují Vás Vaši bývalí zákazníci třeba jen tak?

S téměř všemi klienty jsme průběžně v kontaktu a ano, vracívají se. Přeci jen se za více než 11 let působení Profit Hotel Concept i u klientů mnoho věcí změnilo. Obvyklý model je ten, že se během naší spolupráce dokážeme s klientem dostat na určitou úroveň, která si pak „musí sednout". Tento „nádech" trvá u každého klienta jinak dlouhou dobu. Klient mezitím dospěje o další krůček a je připraven se posunout zase o něco dál.

Působíte "jen" v České republice?

Působíme především v České republice, ale klienty máme i ze Slovenska. Další zahraniční spolupráce byla v důsledku „corona krize" zastavena.

V čem je PHC jedinečný?

Naše konkurenční výhodu spatřuji v tom, že Profit Hotel Concept vznikala během krize 2008-9, tedy jsme vstupovali do nejistého trhu. Kromě nejširšího portfolia služeb a kvalitního akademického backgroundu, máme především opravdu dlouholeté praktické i zahraniční zkušenosti napříč oborem. Jsme srdcaři, máme vizi a nebojíme se změn. Nehledáme důvody, proč něco nejde, ale způsoby, jak věci realizovat.

Co Vás na Vaší práci nejvíce baví?

Nejvíce mě baví pozorovat vývoj klientů. Když se z kukly vylíhne sebevědomý motýl, aby světu ukázal, jak je úžasný.

Je něco, co nebylo řečeno a ráda byste doplnila?

Ráda bych Vám poděkovala za velmi zajímavé otázky. Cestovní ruch a oblast hospitality je především o práci s lidmi = „people business", proto se naučme naslouchat nejdřív sobě. Za mě osobně je práce s lidmi ta nejtěžší, ale zároveň ta nejkrásnější. Jak řekl Tomáš Baťa: "Chcete-li vybudovat velký podnik, vybudujte nejdříve sebe."